¿Qué podemos aprender de Amazon?

Como muchos ya sabéis, el Core Business de Ebantic son los BPMs y, por extensión, el BUS de integración de sistemas. Nos dedicamos a que las aplicaciones se hablen entre sí de forma unificada y eficiente a partir de las reglas de negocio propias de cada empresa. Pero en este último año nos hemos dado cuenta de que hay algo más que podemos aportar y que es vital para los usuarios, una capa superior y de mucho más valor que la automatización: La Información.

Los datos, los indicadores (KPI), son muy valiosos para la estrategia, para la gestión del negocio. La minería de datos y los Business Intelligence hace muchos años que están en boca de todos. Y ahora la palabra de moda es BigData. Queremos “conocer” a partir de todos los datos desestructurados que llegan a nuestra organización para poder ejecutar acciones que reviertan en más beneficios. Todo esto ocurre en la capa de gestión de la empresa, donde se toman las decisiones estratégicas y que servirán para que la compañía afronte los nuevos retos con ventaja frente a la competencia.

Pero, ¿qué ocurre con los usuarios, con las personas de operaciones que necesitan conocer el estado de los procesos a alto nivel, pero que no tienen visibilidad en los sistemas excepto en las tareas que les son requeridas? ¿Y los clientes? ¿Y los proveedores? ¿No necesitan de esta información que afecta directamente también a su negocio?

Tomemos el ejemplo de Amazon. La logística de esta empresa es abrumadora. Solo en España tienen cientos de miles de envíos diarios (el último Black Friday llegaron a tener picos de 325 pedidos por minuto!!) y, lógicamente, todo está gestionado por una capa de Business Process Management. De otra forma seria imposible gestionar un negocio de esta envergadura de forma escalable. Pero cuando, como clientes, realizamos una compra a Amazon, ¿qué es lo que más valoramos? El producto se da por supuesto, y el precio también! Pero eso es para decidirnos a comprar. Una vez realizado el pedido, lo que más nos atrae es el grado de visibilidad que nos da Amazon hasta que la compra llega a nuestra casa. Nos avisa de cuando el paquete está listo, nos hace una predicción de la fecha de entrega, y finalmente sabemos el día y la hora exacta de cuando el transporte llegará a casa. Y eso es Información que nos va llegando y que nos sirve para gestionar nuestras acciones que dependen de esa compra. ¿Por qué compro a Amazon un libro que necesito pasado mañana? Porque se cuándo me va a llegar, y si no es posible me avisarán y podré tomar las acciones correctivas necesarias. Todas mis acciones se basan en la Información que dispongo en ese momento y por lo tanto esa Información es vital para mí. Y por supuesto, para que la compra llegue a tiempo a mi casa, es necesario que todo el proceso en Amazon sea impecable. Y los trabajadores de Amazon necesitan tener toda la información disponible para asegurar la entrega.

En la televisión nos pasa lo mismo. El Director de programación quiere emitir un estreno el próximo sábado por la noche y la maquinaria publicitaria se pone en marcha. Se venden los bloques publicitarios previendo unos GRPs muy apetitosos y ese estreno también hará que la cadena finalice el mes como líder de audiencias. En este escenario de grandes expectativas, el viernes por la tarde alguien se da cuenta, por casualidad, que la película aún no está preparada, que falta subtitular unas canciones y el estudio de subtitulado no ha enviado las traducciones. O quizás sí, pero igual lo recibió Pedro que está de vacaciones desde el martes. Y Pedro es de los que apagan el móvil cuando salen de la tele. Los nervios empiezan a florecer ya que es norma de la casa que las canciones vayan subtituladas y los del estudio de subtitulado ya no responden al teléfono, un viernes de Julio a las 6 de la tarde ya no queda nadie en la oficina. A ver quién es el valiente que le explica lo que está pasando al Director de programación. Mejor hacer todo lo posible para arreglar el lio. Finalmente el sábado se contrata un traductor y una sala de edición para quemar los subtítulos en la película. Lógicamente el precio es de fin de semana, por lo que la broma sale bastante cara, pero todo sea por el estreno!. La cosa se alarga un poco porque el operador de la sala de edición no es un gran experto, pero finalmente a las 7 de la tarde llega el fichero de video al playout para ser emitido. En ese momento se está emitiendo un partido en directo por lo que no hay tiempo de validar la película. Pero finalmente, a su hora, se emite el estreno como estaba previsto. – ¿Qué pasa con el audio? Solo se oye en Inglés! El operador de la sala de edición duplicó las pistas del idioma original en el render y el fichero resultante está solo en Inglés…

¿Os suena esta historia?  A algunos les parecerá exagerado pero a los que hemos trabajado muchos años a pie de playout seguro que se nos esboza una sonrisa en la cara. ¿Y os imagináis a Amazon trabajando de esta forma? Seguro que no serían el Amazon que conocemos.

¿Y donde empieza el problema? En que el viernes por la tarde nadie se había dado cuenta de que la película no estaba preparada. Cuando las cosas se descubren por casualidad o en último momento significa que la información que fluye no es suficiente. Tenemos todos los sistemas digitalizados, todos tienen sus APIs para conectarse con el mundo, no compréis un sistema sin API!! Pero si después no los conectamos para recoger y agregar toda la información para los usuarios, ¿de qué nos sirven? ¿Como sabemos que todos los contenidos que están previstos para emitir en los próximos días están ya preparados para la emisión? Obviamente esta información se obtiene de varios sistemas pero, ¿Como verlo de un vistazo? ¿Sin tener que ir sistema por sistema preguntando?, ¿Sin tener que utilizar documentos Excel super complejos cargados a mano, y que, con el paso del tiempo, han ido creciendo y se han vuelto inmanejables?

Los datos son importantes para la estrategia pero la información es imprescindible para las operaciones. Quizás ha llegado el momento de preguntarnos si tenemos toda la información que necesitamos para hacer nuestro trabajo, en una sola pantalla y a tiempo real. Podemos ver los datos que generan los sistemas como nuestra salvación, pero por si solos, sin transformarlos para los usuarios, sirven de poco. La buena noticia es que con la digitalización es fácil generar esta capa de información para operaciones. Al final, lo importante es que el estreno salga y para ello los usuarios necesitan saber.